지금까지 경영정보나 정보보호 분야의 연구는 보안기술이나 정책 등 인간의 합리성을 중시하는 이성적 측면에 초점이 맞춰졌다. 따라서 개인정보 유출 등의 사고나 서비스 실패로 인해 고객들이 느끼는 실망감이나 배신감과 같은 정서적 측면의 연구는 합리성에 밀려 주목을 받지 못했다. 이렇다 보니 개인정보 유출 사고에 대한 기업 대응은 고객의 마음을 충족시키지 못하고, 서비스 회복에 효과적이지 못했다. 따라서 본 연구에서는 그동안 심리학 및 마케팅 분야에서 연구된 인지 → 정서 → 의지의 이론을 개인정보 유출 상황에 적용하여 유출원인의 인지에 따른 정서적 반응과 그로 인한 행동의지의 영향관계를 규명하였다. 본 연구의 모형은 개인정보 유출사고의 사전 통제가능성 인지가 정서에 영향을 미치고 나아가 행동의지에 영향을 미친다는 것이다. 그리고 내부유출 및 외부해킹의 원인소재에 따라 이러한 영향은 달라진다는 것이다.
본 연구를 위해 개인정보 유출 경험이 있는 사람들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사에서는 개인정보 유출의 원인을 외부해킹과 내부유출로 구분하여 가상의 시나리오를 제시하였고, 각 시나리오에 따라 통제가능성 인지, 정서, 행동의지에 대해 응답하도록 하였다. 최종적으로 460개의 데이터가 수집되었고, 연구모형을 검증하기 위해 Smart-PLS 2.0 통계 분석도구를 이용하였다.
본 연구모형을 데이터 분석을 통해 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 개인정보 유출사고에 대한 사전 통제가능성 인지수준이 높을수록 실망감과 배신감의 정서를 더 많이 유발하고, 이렇게 유발된 정서는 경쟁사로의 서비스 전환과 부정적 구전의 행동의지를 더 높게 유발한다는 것이다. 둘째, 외부해킹에 의해 개인정보가 유출될 경우에는 통제가능성 인지로 인해 실망감이 유발되고 이것은 부정적 구전의도에 영향을 미친다는 것이다. 셋째, 내부자에 의해 개인정보가 유출될 경우에는 통제가능성 인지를 통해 배신감이 유발되고 서비스 전환 의도가 높아진다는 것이다.
본 연구의 의의는 학술적 측면과 경영관리적 측면에서 살펴볼 수 있다. 먼저, 학술적 의의는 지금까지 보안 및 개인정보보호 관련 연구들이 인지 → 행동의지의 관계에 초점을 두어 설명하였던 것에 비해, 본 연구에서는 인지 → 정서 → 의지의 심리 이론을 개인정보 유출 상황에 적용하여 종전보다 설명력을 더 높였다는 점이다. 즉, 종전의 이성적 측면을 강조한 보안 분야의 연구에 배신감과 실망감의 정서적 측면을 추가함으로써 설명력과 행동의 예측력을 높였다는 점이다.
경영관리적 의의는 기존 연구에서 다루지 않았던 외부해킹 및 내부유출의 원인소재에 초점을 두어 차이를 규명함으로써 기업의 사고 대응책을 원인소재에 따라 차별화해야 함을 제시하였다는 점이다. 그리고 개인정보유출로 인한 고객의 부정적 행동이 외부해킹의 경우에는 실망감으로 인한 것이고, 내부유출의 경우에는 배신감에 의한 점을 규명함으로써 기업의 사후대책의 효과성을 높이는데 기여하였다는 점이다.
외부해킹에 의해 개인정보 유출 사고가 발생하면, 기업은 실망감을 낮추는데 초점을 맞출 필요가 있다. 예를 들어, 기업은 예방을 위한 각고의 노력을 해왔으나, 현실적으로 완벽한 예방은 어려운 일이고 유감스럽게도 사고가 발생했다는 식의 메시지 전달을 통해 고객의 기대를 낮추는 동시에 고객의 이해를 구할 필요가 있다. 아울러, 현재 기업에서 하고 있는 보안 활동을 명시하고, 앞으로 이를 어떻게 더 발전시킬 것인지를 보여주는, 즉, As-is와 To-be 계획에 관한 재발 방지 대책을 제시할 필요가 있다.
내부유출로 개인정보 유출 사고가 발생하면, 기업은 배신감을 낮추는데 초점을 맞출 필요가 있다. 예를 들어, 배신감을 치유하고 회복하기 위해 기업은 우선으로 겸허히 잘못을 인정하고 진정성 있는 사과를 해야 할 것이다. 또한, 시기적절하고 공정한 피해보상을 통해 공정성 회복 노력을 기울여야 할 것이다. 아울러, 기업 내부적으로는 윤리교육을 실시하고, 유출과 관련된 내부자를 엄정히 처벌하는 내적 인적 쇄신을 취할 필요가 있다.