최근 국내 서비스 산업의 팽창과 더불어 기업 종업원의 감정과 관련된 연구는 많은 주목을 받고 있다. 그러나 감정으로 인한 문제는 서비스 직종에 근무하는 종업원들에게만 한정된 것이 아니라 모든 기업 종업원의 직무수행결과에 영향을 주는 요소로서 다루어져야 한다. 특히, 중소기업의 종업원들은 내외부 고객과의 상호작용이 빈번하고 인사조직 시스템이 제대로 갖추어져 있지 않아 많은 갈등 속에 노출되고 있다. 기존 연구에서 종업원의 감정노동 자체가 문제가 아니라 종업원이 지각하는 감정부조화가 종업원에게 심리적으로 부정적인 영향을 주고 결국 성과를 낮추는 요인으로 다루어지고 있다. 따라서 이런 중소기업 종업원들의 감정부조화는 기업 경쟁력에 영향을 줄 수 있는 주요한 요소로 고려될 수 있다. 이런 이유로 본 연구는 중소기업에 재직하는 종업원 344명을 대상으로, 자아감소이론과 자원보존이론에 의거하여, 감정부조화-심리적 요인-직무태도 간 관계 모델을 실증적으로 검증하였다. 특히, 감정부조화-심리적 요인 사이에서 성격요인과 근속년수가 조절역할을 하는지도 분석하였다. 연구결과, 감정부조화와 직무만족간의 관계는 감정고갈과 스트레스에 의해 매개되었고, 감정부조화와 조직시민행동 간의 관계는 스트레스에 의해 매개되었다. 또한 종업원의 성격요인 중 정서적 안정성과 근속년수는 감정부조화-심리적 사이에서 조절역할을 하여 감정고갈을 완화시키며, 정서적 안정성은 감정부조화-스트레스사이에서도 스트레스를 완화시키는 요인으로 나타났다.