SNS의 실체적 진실
최근 블룸버그 및 Economist 등 유수의 언론에서 발표된 내용에 기반하여, 이른 바 ‘Facebook Nation’이라는 제목 으로 인포그래픽(Infographic)이 발표된 바 있다. 이 인포그래픽에 따르면, 페이스북의 인구(가입자)는 약 8억 4,000만명(2012년 현재 기준에서는 9억 명을 넘어섰다)이며, 이는 13억과 12억의 인구를 가진 중국과 인도 다음으로 많은 인구(가입자 수)를 보유한 셈이다. 또한 시가 총액기준으로도 페이스북은 900억 달러의 가치에 달하고 있는데 이는 설립된 지 100여 년에 가까운 오프라인의 전통적 기업(맥도널드, 토요타 등)에 버금갈 정도의 수치이다.
<그림 1> 또한 ‘Community 102’라는 단체에서 발표한 자료에 따르면, 전 세계 주요 SNS업체 별 이용자의 평균 연령대가 30대 후반 ~ 40대 초반으로 나타났다. 일반적으로 SNS(특히 페이스북과 트위터)는 10대와 20대의 전유물인 것으로 착각하기 쉬우나, 실상 진실은 30대 중~후반대 이상의 실질 소비주체이자 경제활동의 주축 연령대가 가장 활발히 이용하고 있는 것이다. <그림 2>페이스북과 트위터로 대변되는 SNS 가입자의 폭발적 증가와, 그 폭발적 증가를 견인하는 연령대가 30대 중반 이상의 실질 소비주체임을 고려할 때, 기업 입장에서는 당연히 이러한 SNS를 그들이 판매하는 주요 서비스와 상품, 제품을 알리는 홍보·프로모션 수단으로 인지하지 않을 수 없다.
SNS 활용 사례 및 시사점
2010년 이후, 전 세계적으로 대기업을 중심으로 페이스북과 트위터를 자사 마케팅 및 홍보채널의 수단으로 활용하는 사례가 점진적으로 증가하고 있다. 4대 매체 위주의 제품·서비스 홍보·프로모션 전략에서 SNS를 실질 소비주체인 30대 이상의 고객과 소통하기 위한 주력 채널로 많은 공을 들이고 있는 것이다. 이에 발맞춰 페이스북과 트위터도 기업 참여를 광범위하게 유도하기 위한 다양한 기능과 장치를 제공하고 있다.
대표적인 것이 바로 페이스북 브랜드 팬페이지, 트위터의 브랜드 계정이다. 페이스북은 40%에 가까운 사용자들이 브랜드 페이지와 친구맺기를 하고 있는 것으로 조사되고 있고, 트위터의 경우 전체 25%의 사용자가 브랜드 계정을 팔로우한 것으로 조사되고 있다. 재밌는 점은 페이스북은 브랜드 팬페이지와 친구맺기를 한 사용자 중 51%가 특정 제품을 구입했고, 트위터는 67%의 이용자가 구매를 한 것으로 보도되고 있는 점이다. 그만큼 기업의 팬페이지 및 브랜드 계정을 통해 고객이 제품에 대한 다양한 정보를 얻거나 제품에 대한 실시간 피드백을 제공함으로써 해당 제품·서비스에 대한 관심 및 로열티가 증가하고 있는 것이다.
이러한 측면에서, SNS를 홍보·프로모션 채널의 수단으로 톡톡히 잘 활용하고 있는 국내 대표기업의 하나는 KT다. KT는 표현명 대표이사가 모바일 사업부문(이통사업부문)을 맡은 직후, 소셜미디어팀을 별도로 발족하여 페이스북 및 트위터 마케팅을 본격적으로 시작했다. 특히 트위터를 실시간 정보 및 프로모션 수단으로 가장 잘 활용하고 있는데, 현재 총 7개의 브랜드 계정을 별도로 운영 중이다. 표현명 KT사장 개인 트위터 이외에, Olleh KT 트위터, Olleh KT 채용 트위터, Olleh KT 모바일 트위터, KT 트래커, QOOK 트위터, SHOW 트위터를 운영하고 있다.
해외의 경우, 델(DELL)사가 대표적이다. 원래 델의 사업모델 자체가 오프라인에 매장을 두는 것이 아닌 온라인 주문에 의해 유통단계를 획기적으로 줄이고, 그에 따른 유통마진을 소비자에게 환원함으로써 PC판매단가를 혁신적으로 낮춘 점이 성공의 비결이었다. 트위터나 페이스북의 등장은 델에게 가장 매력적인 홍보·프로모션 채널로 인지될 수 밖에 없었다. 현재 26개의 트위터 계정(제품 판매, 상담, 교육, A/S, C/S 등)을 운영하고 있을 정도로 트위터 전담 운영조직이 생겨났고, 이렇게 세분화된 실시간 트위터 운영을 통해 고객센터 만족도를 400% 이상 향상시킨 것으로 보고되고 있다.
최근에는 이런 대기업들 뿐만 아니라, 지역기반의 소규모 가맹점 및 매장들도 SNS를 적극적으로 활용하여 실질적인 매출 증대로 연결되고 있다. CSR 와인이라는 와인수입업체는 페이스북 내에 팬페이지를 개설하고, 단순 제품 홍보가 아닌, 각 지역별 와인 설명과 와인 마시는 법에 대한 다양한 TIP 제공, 와인 구매 시 포인트 적립 및 적극적인 활용 캠페인 등 정보와 지식 전달 위주의 커뮤니케이션 채널로 포지셔닝하여 성공을 거두고 있다. 개설된 지 3개월 만에 이 팬페이지와 친구를 맺은 가입자 만 700여 명을 넘어섰고, 이들의 입소문을 통해 신규 친구맺기 가입자가 지속적으로 늘어나고 있다.
전략적으로 SNS 활용하기
이렇듯, 이제 SNS는 대기업·중견기업 뿐만 아니라, 지역 내 소규모 로컬 가맹점 및 점포, 매장의 중요한 마케팅 채널로 인지되고 있다. 그러나 우후죽순 브랜드 팬페이지 및 브랜드 계정이 늘어나고 있어, 점점 더 기업의 SNS 활용에 대한 체계적인 전략적 접근이 필요하다. 이에 대한 전략을 수립하거나 실행하는 데 있어 반드시 알아야 할 TIP을 정리하면서 글을 마무리하고자 한다.
첫째, 제품과 서비스를 직접적으로 홍보·프로모션 하지 말아라.
SNS는 쌍방향 커뮤니케이션 채널의 특성과 실시간(Real Time)이라는 특성을 모두 가지고 있다. 쌍방향-실시간 커뮤니케이션에서는 직접적인 광고보다는 정보-지식-지혜의 3가지를 전달하고, 이에 대한 학습과 경험을 공유함으로써 고객의 ‘Sweet Spot’이 무엇인지 가려내는 작업이 필요하다. 따라서 SNS 전담 인력의 채용과 장기적 안목의 교육과 투자, 열정이 매우 중요하며, SNS마케팅의 성패가 이에 따라 좌우된다고 해도 과언이 아니다. 정보-지식-지혜가 공유되고 상호 간에 커뮤니케이션이 되면, 그 다음부터는 Critical Mass가 형성되고, 그들이 자발적으로 해당 기업의 제품 구매, 구전효과에 적극적으로 참여하게 된다. 이른 바 브랜드 애호가, 브랜드 열정자들의 팬클럽이 형성되는 것이다.
둘째, CEO 및 경영진의 적극적인 참여와 함께 이뤄질 때 효과가 급증한다.
KT 표현명 대표의 트위터 팔로어는 10만 명에 육박한다. 소비자와 직접 소통하는 CEO라는 이미지는 KT의 이미지와 연결되고, KT가 자체적으로 운영하는 트위터 계정으로의 팔로어로도 이어진다. 물론 바쁜 CEO나 임원이 트위터에 얼마나 잘 참여할 수 있을 까라는 생각이 들겠으나, 신세계 정용진 부회장, KT 표현명 대표 등 쟁쟁한 대기업 오너 및 CEO들이 직접 운영하는 트위터에 일반 소비자들은 보다 친근감을 표현하고 있고, 그 친근감이 기업의 공식 팬페이지 및 브랜드 계정으로의 가입과 해당 제품·서비스에 대한 열정적 피드백으로 이어지고 있음을 기억해야 한다.
