이수지 I KAA저널
39세의 젊은 나이로 스칸디나비아항공(SAS : Scandinavin Airlines) 사장이 된 얀 칼슨(Jan Cartzon)은 1987년 그의 저서 'Monments of Truth'에서 "기업이 고객에게 서비스를 제공하는 ?은 순간이 바로 그 기업 서비스전체의 품질을 평가 받는 순간"이라고 말했다.
한편 덴츠는 2004년 아이사스(AISAS : Attention Interest Search Action Share)라는 소비자행동모델을 발표, 인터넷의 발달로 인해 소비자가 직접 정보를 수집(Search), 공유(Share)한다는 이론을 설명했다.
최근의 가장 효율적인 위기관리 대응으로 평가받고 있는 LG전자의 사례는 이 두가지 공식을 잘 반영한 경우라고 본다.
LG전다는 드럼세탁기 관련 위기가 발생한 지난 2월 소비자 부주의 원인으로 어떠한 법적 책임이 없음에도 불구하고 신속한 의사결정을 통해 자발적으로 105만대나 되는 해당모델의 잠금장치 교체 리콜과 함께, 대대적인 드럼세탁기 안전사용 캠페인을 벌였다.
LG전자는 자사의 블로그, 트위터 등 소셜 미디어를 적극 활용해 '캠페인 15일째, 문잠금 장치 신청자가 29,792명, 안전캡 20,911명 신청"등 캠페인 진행상황을 수시로 업데이트 했고, 이는 수많은 블로거, 네티즌들의 호응을 얻으며 그들의 포스팅, 댓글, 트랙백을 통해 확산돼 나갔다.
듣기 - 변화하기 - 알리기 - 신뢰 쌓기
그렇다면 기업 소셜미디어가 성공하기 위한 조건은 무엇일까.
지난 3월 19일 하얏트 호텔에서 있었던 '2010 코리아 소셜 미디어 서밋'에서 소셜 미디어 성공사례의 발표를 맡은 조주환 KT코퍼레이트센터 인터넷전략담당 과장은 기업 소셜미디어가 성공하기 위해서는 소셜 미디어 운영의 목적이 무엇인가, 무엇을 듣고 무엇을 말할 것인가, 고객 목소리에 대한 피드백을 어떻게 할 것인가, 소셜 미디어에 대한 사내 인지도를 어떻게 끌어올릴 것인가 등이 관건이라고 설명했다.
한편 덴츠는 2004년 아이사스(AISAS : Attention Interest Search Action Share)라는 소비자행동모델을 발표, 인터넷의 발달로 인해 소비자가 직접 정보를 수집(Search), 공유(Share)한다는 이론을 설명했다.
최근의 가장 효율적인 위기관리 대응으로 평가받고 있는 LG전자의 사례는 이 두가지 공식을 잘 반영한 경우라고 본다.
LG전다는 드럼세탁기 관련 위기가 발생한 지난 2월 소비자 부주의 원인으로 어떠한 법적 책임이 없음에도 불구하고 신속한 의사결정을 통해 자발적으로 105만대나 되는 해당모델의 잠금장치 교체 리콜과 함께, 대대적인 드럼세탁기 안전사용 캠페인을 벌였다.
LG전자는 자사의 블로그, 트위터 등 소셜 미디어를 적극 활용해 '캠페인 15일째, 문잠금 장치 신청자가 29,792명, 안전캡 20,911명 신청"등 캠페인 진행상황을 수시로 업데이트 했고, 이는 수많은 블로거, 네티즌들의 호응을 얻으며 그들의 포스팅, 댓글, 트랙백을 통해 확산돼 나갔다.
듣기 - 변화하기 - 알리기 - 신뢰 쌓기그렇다면 기업 소셜미디어가 성공하기 위한 조건은 무엇일까.
지난 3월 19일 하얏트 호텔에서 있었던 '2010 코리아 소셜 미디어 서밋'에서 소셜 미디어 성공사례의 발표를 맡은 조주환 KT코퍼레이트센터 인터넷전략담당 과장은 기업 소셜미디어가 성공하기 위해서는 소셜 미디어 운영의 목적이 무엇인가, 무엇을 듣고 무엇을 말할 것인가, 고객 목소리에 대한 피드백을 어떻게 할 것인가, 소셜 미디어에 대한 사내 인지도를 어떻게 끌어올릴 것인가 등이 관건이라고 설명했다.
결국 기업 소셜 미디어 성공의 핵심은 고객의 목소리를 충분히 듣고 피드백을 통해 실질적인 변화를 이끌어 내는 과정을 지속적으로 반복해가며 진정성을 바탕으로 한 관계 구축이라는 것이다.
조 과장은 "왜 SNS인가?"라는 물음에 "3S, Smart customer / Smart phone / Spread 때문" 이라고 말하며, KT는 그동안 트위터, 블로그 등 소셜 미디어를 통해 각 제품과 서비스에 대한 고객의 의견을 듣고, 자사 입장을 일관된 목소리로 홍보하며, 새로운 이벤트 등을 통합 운영하는 채널로 활용해 왔으나, 향후에는 Show, Qook 등 브랜드 별로 세분화, 전문화시켜 나갈 것이라고 덧붙였다.
조 과장은 "왜 SNS인가?"라는 물음에 "3S, Smart customer / Smart phone / Spread 때문" 이라고 말하며, KT는 그동안 트위터, 블로그 등 소셜 미디어를 통해 각 제품과 서비스에 대한 고객의 의견을 듣고, 자사 입장을 일관된 목소리로 홍보하며, 새로운 이벤트 등을 통합 운영하는 채널로 활용해 왔으나, 향후에는 Show, Qook 등 브랜드 별로 세분화, 전문화시켜 나갈 것이라고 덧붙였다.
한편 이날 이중대 소셜링크 대표는 트위터 중심의 소셜 네트워킹 전략과, 기업 트위터 운영시 주요 콘텐츠 유형, 그리고 온라인 이슈 대응 프레임 워크 등에 대해 발표했다.
스마트폰 확산으로 모바일 광고 변화소셜 미디어에 대한 큰 관심은 스마트폰의 확산에서 비롯됐다. 정부의 모바일 콘텐츠 진흥정책과 맞물려 올해는 모바일 광고에서도 큰 변화가 있을 것으로 전망된다.
방송통신위원회는 올해 6월까지 개인 맞춤형 광고, 모바일 광고 등 신유형 광고 활성화를 위한 종합 계획을 수립하는 한편, 모바일 콘텐츠, 모바일 광고, 스마트폰 등 새로운 무선 IT 수요에 3700억 원의 정보기술(IT)펀드를 동원해 집중 투자한다고 밝혔다.
국내 휴대전화 시장에서 스마트폰이 차지하는 비중은 2008년 0.9%, 2009년 2.2%에 그쳤으나 업계에서는 올해 말까지 20% 수준으로 올라갈 것으로 전망하고 있다.
최근 삼성경제연구소의 발표에 따르면 모바일 환경에서 개인화, 로컬화의 강점을 살린 검색광고 시장이 확대될 것이며 현재 모바일 검색광고 시장은 그 가능성에 비해 아직 시장규모가 작은 편이나 작은 단말기의 검색 불편함만 해소된다면 비약적인 시장 확대를 가져올 것이라고 한다. 또한 기존의 문자기반 SMS나 MMS 등 텍스트 광고에서 비주얼광고가 확대될 것이라고 한다.
이미 애플 등은 어플리케이션 기반의 광고 모델로 광고시장의 판도변화를 모색 중이며, 고객들의 콘텐츠 다운로드 형태와 신용카드 정보 집주소 등 상세고객정보를 바탕으로 '광고+상거래' 등 다양한 시도가 나타날 것이라고 전망하고 있다.
또한 최근 이슈가 되고 있는 증강현실 기숙을 이용하여 휴대폰으로 거리를 비추는 것만으로도 상점에 대한 정보를 이용할 수 있는 광고형태가 정착될 것이라고 전망했다.
