IBK 기업은행, IBK에 행복한 금융의

글 ㅣ 김의중 (어카운트 솔루션 9팀 부장)

올해 국내 은행권의 핵심 화두는 수신 기반의 확대와 사업 구조의 재편이라고 할 수 있다. 앞으로 치열한 경쟁을 뚫고 살아남을 은행은 소수에 지나지 않고, 이러한 은행은 규모가 크고 튼튼한 은행인 소위 메가 뱅크일 것이다.

더욱이 고객에게 필요한 다양한 금융 서비스를 제공하려면 은행은 물론 증권사·보험사·자산운용사가 하나로 뭉쳐 고객에게 원스톱 해법을 제공할 수 있는 금융 그룹이 유리하다. 그렇기 때문에 국내 은행들은 전 분야의 금융을 함께 서비스할 수 있는 금융 그룹화에 속도를 내고, 대형 M&A도 적극적으로 추진하고 있다.

소비자 측면에서는 2008년 금융 위기 이후 아직도 경기와 시스템이 불완전한 모습을 보여서 시장에 대한 불안감은 계속되고 있다. 이러한 심리적 압박감은 주식과 부동산 같은 고수익 자산에 대한 선호도를 낮추고 갈 곳을 못 찾게 해서 결국 부동 자금화되는 결과를 낳았다. 이렇게 은행 자체의 수신 기반확대 필요성과 시중의 풍부한 자금은 은행으로 하여금 치열한 경쟁을 촉발하는 환경을 만들어냈다.

고객 모시기 무한 경쟁

이러한 상황에서도 IBK기업은행은 두각을 나타내고 있다. IBK는 중소기업 지원과 같은 정책 과제를 수행하는 국책 은행으로서 기본 소임을 다하면서도 쟁쟁한 대형 시중 은행과도 치열하게 경쟁해, 국민·신한·우리 은행에 이은 4대 시중 은행으로 도약했다.

특히 경쟁사들은 외환 위기 이후 여러 번의 대규모 M&A를 통해 몸집을 불리면서 현재에 이른 데 반해, IBK는 외부 수혈 없이 스스로의 힘으로 오늘의 도약을 이뤄낸 것이라 그 성과가 더 빛난다. 즉 IBK는 수많은 일반 고객도 애용하는 명실상부한 대형 시중 은행으로 당당히 개인 금융 중심의 주류 시장을 이끌어가는 강력한 플레이어, 즉 메이저리거, 프리미어리거가 된 것이다.

그렇다면 메이저리거, 프리미어리거가 된 IBK의 앞날에는 무엇이 있을까? 바로 주전 경쟁이다. 진짜 승부는 지금부터다. 주전 경쟁은 주류 시장이나 메이저 시장에 대한 장악 과정이라고 할 수 있는데, 그 과정을 성공으로 이끌기 위해선 통상적으로 접근해야 한다.

메이저 시장 내 고객들 대부분은 기존 상품과 서비스에 충분히 만족해 새로운 솔루션에 대한 필요성을 제대로 느끼지 못한다. 이러한 상황인데도 메이저 시장 ‘전체’를 공략하기 위한 ‘일반화된 솔루션’을 제시하는 시도는 엄청난 자원과 시간의 손실로 이어지기 쉽다. 그렇기 때문에 현명한 플레이어라면 우선 메이저 시장을 세그먼트해 동시다발적으로 공략하면서 여러 교두보를 만들어가야 한다.

이어서 구축된 교두보를 발판으로 메이저 시장 내 여러 인접 세그먼트를 단계적으로 점령해 간다. 이렇게 세분화된 혁신 상품들이 성공적으로 전체 메이저 시장으로 확산되면 어느 순간 돌풍이 일어난다. 그리고 돌풍을 활용해 메이저 시장의 대세로 자리 잡는 것이다.

고객과 더 친해지기 위한 광고전략

IBK는 수년간 이 과정을 착실하게 수행해왔다. 아파트 관리비를 직접 현금으로 지원해주는 신용카드를 국내 최초로 출시해 주부 세그먼트에서 선풍적 인기를 끈 마이아파트카드. 적은 금액의 예금에 더 많은 이자를 준다는 파격적인 역발상으로 서민 세그먼트를 적극적으로 공략한 서민섬김통장. 나의 휴대전화 번호가 그대로 통장 번호로 쓰인다는 참신한 아이디어와 함께 20, 30대라면 누구나 휴대전화 요금만 자동이체하면 각종 입출금 수수료를 면제해주고 높은 예금 이자도 준다는 핸드폰결제통장. 아이폰 열풍이 불 때 국내 은행 중 가장 먼저 전용 애플리케이션을 내놓아 얼리어답터를 공략한 IBK스마트뱅킹 등 IBK는 이미 다양한 세그먼트에서 참신한 전략 상품을 앞세워 메이저 시장인 개인 금융에서도 돌풍을 일으켜 4위로 도약한 것이다.

이제 남은 단계는 각 세그먼트에서의 성공을 발판으로 메이저 시장, 즉 개인 금융 시장에서의 주역으로 확고한 자리를 잡는 단계로 진입하는 것, 이른바 ‘개인 금융에서 IBK의 대세화’가 올해의 새로운 마케팅 목표가 되었다.

하지만 이를 이루기 위해선 큰 산을 넘어야 한다. 큰 브랜드상에서의 문제점은 고객이 갖고 있는 IBK에 대한 딱딱한 연상 이미지다. 아직도 잠재 고객들 대부분은 IBK가 기업하는 사람만 가는 은행이 아닌가 하면서 낯설어하거나, 국책 은행이니까 좀 융통성이 없지 않을까 하는 편견을 가지고 있다.

대세가 되기 위해선 잠재 고객의 진입을 방해하는 인식상의 장애물을 반드시 제거해야 한다. 마케팅 목표를 달성하기 위한 우선적인 커뮤니케이션 목표는 고객과 친밀감을 강화하는것이다. 물론 이는 은행 이름을 바꾸고 민영화되지 않고서야 한두 번의 광고로 바뀔 수 있는 부분이 아니다. 지속적인 커뮤니케이션을 통해 장기적인 인내를 갖고 접근해야 한다.

그렇다면 IBK는 현재 상황에서 어떻게 고객과의 친밀감을 강화할 것인가? 큰 기업들 대부분은 모든 구성원이 지향하는 비전과 가치를 공유하고 있다. 그렇다면 고객을 위한 IBK의 핵심 가치는 무엇인가?

바로 ‘고객에게 행복을 드리는 은행이 되겠다’는 것이다. 즉, 고객 행복은 IBK가 지향하는 핵심 가치 중 최상의 가치로, 모든 업무를 처리할 때 고객을 중심으로 생각하고 행동하며 고객이 원하는 진실되고 차별화된 가치를 제공한다는 의미다. 한마디로 고객 행복은 고객과 친해질 수 있는 최고의 광고소재인 것이다.

설득력 강화를 위한 크리에이티브

이 단계에서 근본적인 질문을 빼놓을 수가 없다. 무엇으로 IBK는 고객에게 행복을 줄 수 있는가? 전술한 것처럼 IBK는 경쟁 은행보다 한발 앞선 선제적인 금융 서비스를 제공하면서 개인 금융에서도 확실한 경쟁력을 보여준 적이 있다. 이를 발판으로 삼아 4위 은행으로 도약한 것이다.

이러한 내용을 IBK의 핵심 가치와 연결, 표현한다면 IBK의 성공은 고객의 행복을 실현할 수 있는 남다른 실력에 그 원동력이 있다고 말할 수 있는 것이다. ‘뛰어난 실력을 바탕으로 고객이 행복해질 수 있는 은행을 만들어가는 데 앞장선다’. 이번 기업 이미지 광고 컨셉트는 이렇게 해서 ‘행복한 금융을 리드하는 IBK’로 정리되었다.

이런 광고 컨셉트는 다분히 ‘Maker Voice’적이다. 크리에이티브 단계에서의 주안점은, 이러한 컨셉트를 고객 입장에서 어떤 방법으로 설득력 있게 표현하느냐에 있다. 즉 어떻게 잠재 고객을 만족시키며 광고 크리에이티브를 전개할 것인가가 관건. 수많은 아이디어 팁과 시안을 펼쳐놓고 토론하는 가운데 누군가 던진 한마디. “요즘 사람들에게 행복감을 주는 것들 중엔 I로 시작하는 게 많다. 아이폰, 아이돌처럼, 우리도 I인데….”

결국 최근 대세로 자리매김한 알파벳 ‘I’를 소재로, 최신의 시대적 트렌드와 IBK가 추구하는 핵심 가치를 결합함으로써 전체적인 IBK 이미지와 광고의 설득력을 향상시켜보자는 아이디어인 것이다.

여기에 IBK가 지향하는 4가지 핵심 가치를 접목했다. ‘창조적 열정’은 iPhone으로, ‘신뢰와 책임’은 I love U로, ‘최강의 팀 워크’는 Idol로, ‘고객 행복’은 아이의 미소로 표현했다. 이렇게해서 탄생한 ‘행복한 세상을 열어가는 I. 그리고 행복한 금융을 리드하는 I, IBK’라는 메시지는 친숙하고 유쾌한 소재와 함께 시너지 효과를 내면서 리더로서의 새로운 위상뿐 아니라 고객 행복이라는 궁극의 기업 가치를 한번에 담아내고 있는 것이다.

이번 광고를 통해 아이폰이나 아이돌 같은 트렌드에 입각한 소재를 적극 활용함으로써, IBK가 개인 고객도 많이 찾는, 잘 나가는 은행의 이미지를 갖기 위해 꼭 필요한 ‘친숙한’ ‘젊은’ 이미지를 강화했고, 결과적으로 IBK에 대한 거리감을 없애는데 기여했다.

또한 개인 고객의 접근에 부정적 영향을 미치는 딱딱한 이미지가 고객 행복이라는 새로운 광고테마를 통해 감소했다. 새로운 IBK 기업 이미지 광고의 밝고 상큼한 분위기가 기존 은행광고에서 보여주지 못한 새로운 시도로 평가되면서, 다른 광고보다 눈에 띄고 임팩트 있는 광고로 느끼게 한 것이다. 앞으로 IBK는 더 많은 고객에게 친밀하게 다가갈 것이다. 그리고 고객에게 금융을 통한 행복을 전해주기 위해 노력할 것이다. 그만큼 IBK 광고도 밝고 활기차게 될 것이다.