위기 커뮤니케이션: 위기는 어떻게 기회가 되었나?

최신 위기관리 전략을 정리한 개론서. 불확실성 관리, 효율적 위기 커뮤니케이션, 리더십 등 위기관리에 필요한 이론과 사례를 제시한다. 질병, 테러, 산업재해, 자연재해 같은 다양한 사례를 통해, 위기를 기회로 전환하는 방법과 교훈을 제시한다. PR, 헬스 커뮤니케이션, 위험 커뮤니케이션 분야의 학자나 학생뿐 아니라 위기 커뮤니케이션을 담당하는 실무자에게도 유용하다.

■ 책의 특징

- 이론과 경험을 통합했다
이 책은 위기 커뮤니케이션 분야에서 이루어진 연구와 실무 내용을 소개한다. 불확실성 관리, 효율적 위기 커뮤니케이션, 효율적 위기 리더십 등에 관한 실제적인 교훈을 제공한다.

- 위기를 기회로 전환하는 방법을 제시했다
이 책의 장점은 어떻게 하면 조직이 위기로부터 빠져나와 더욱 강한 조직으로 거듭날 수 있는지 설명한다는 것이다. 위기에 내재된 기회를 잡을 수 있는 방법과 사례, 교훈이 조직 학습, 건전한 윤리 기준, 위험 커뮤니케이션 등을 통해 제시된다.

- 다양하고 생생한 사례를 소개했다
산업재해, 질병 발발, 테러 공격, 자연재해 등 다양한 사례를 보여준다. 독자들은 9·11 테러, 맬던 방직공장 화재, 슈완스 아이스크림 살모넬라균 감염, 레드리버 밸리 홍수와 캘리포니아 산불 등 중요한 사례들의 위기 커뮤니케이션을 검토하고 비평할 수 있다.

■ 책의 내용

이 책은 3부로 구성되어 있다.
1부에서는 위기 커뮤니케이션의 개념을 정의하고, 개인과 조직에 일어날 수 있는 다양한 위기 유형을 소개한다. 예기치 않은 위기에 효과적으로 대처할 수 있는 PR 도구는 물론 위기 이후의 회복과 성장에 도움이 될 만한 실제적인 교훈을 제시한다.

2부에서는 산업재해, 식품 관련 질병, 테러 공격, 자연재해 등 생생한 위기 사례를 소개한다. 독자들은 각각의 사례를 검토하면서 1부에서 얻은 교훈을 어떻게 활용할 것인지, 혹은 어떻게 오용될 수 있는지 판단할 수 있다.

3부는 위기 대응 실패를 통해 배울 수 있는 교훈, 위험 커뮤니케이션, 커뮤니케이션 윤리 등 3개의 장과, 위기 이후의 회복 과정을 논의한 1개의 장으로 구성되어 있다. 위기 커뮤니케이션 전문가가 위기를 기회로 전환하기 위해 필히 고려해야 할 요인에 대해 설명한다.

■ 책 속으로

이 책이 다른 위기 커뮤니케이션 문헌과 구분되는 부분은 위기에 낙담하기보다는 실패 경험을 통해 한 걸음 더 도약할 수 있는 기회 포착의 사례와 실용적 교훈, 건전한 윤리 기준 등을 담고 있다는 점이다. 특히, 급변하는 환경에서 조직이 고수해 온 전통적 규범을 고집하기보다는, 위기 상황에서 오히려 새 규범을 채택하여 조직의 하드웨어와 소프트웨어를 ‘보다 건강한 상태로 회복(resilience)’하는 것이 효율적 위기 커뮤니케이션의 기본 원칙이면서 핵심이라는 것을 보여준다.
- [역자 서문] 중에서

크라이슬러의 파산 위기, 존슨앤드존슨의 타이레놀 캡슐 사망 사고, 9·11 테러 등은 단지 위기로부터 기사회생한 것보다는 결과적으로 큰 성공을 거둠으로써 재도약의 발판을 마련해 준 위기 사례들로 평가할 수 있다. 크라이슬러는 가장 수익성이 큰 자동차 기업으로 성장했으며, 존슨앤드존슨은 위기 이후 확고한 부동의 1위 시장 점유율을 차지했고, 뉴욕 시는 전 세계에서 전례 없는 전폭적인 후원을 받았다. 이 위기 사례들에서 배울 수 있는 교훈은 위기 상황에서 리더가 조직의 핵심 가치 또는 이념을 바탕으로 개방적이고 진솔하게 위기에 대응하다 보면 위기가 오히려 조직의 원동력이 될 수 있다는 것이다.
- [4장 효율적 위기 리더십 교훈] 중에서

전통적인 위기 커뮤니케이션 연구는 비난과 법적 책임을 완화시킬 수 있는 방어 위기 대응 전략을 통한 불확실성과 위협 요인에 대항한 위기관리에 치중해 왔지만, 이 책에서는 위기를 경험한 조직은 원상회복은 물론 더욱더 부흥할 수 있다는 전제로 논의를 전개하고 있다. 전통적 방어 위기 대응 전략의 목표는 손상된 조직의 이미지를 복원시키기 위해 또는 단기간에 위기로부터 벗어나기 위해 종종 허위 정보를 기반으로 조직의 이미지를 회복하는 것이다. 하지만 위기를 잠재적 부흥의 기회로 삼게 되면 위기의 불확실성과 위협 요인을 효율적으로 관리할 수 있는 다양한 위기 대응 접근 방법을 마련할 수 있다.
- [12장 위기를 발판으로 한 새로운 도약] 중에서

■ 저자소개

로버트 R. 울머(Robert R. Ulmer)
미국 리틀록에 있는 아칸소 대학교의 교수로 스피치커뮤니케이션학과 학과장을 맡고 있다. 교육·연구·컨설팅 전문 분야는 효율적 조직·위기 커뮤니케이션이다. 커뮤니케이션 윤리, 커뮤니케이션과 리더십, 위험 커뮤니케이션, 헬스 커뮤니케이션 등에 관한 연구논문을 ≪Management Communication Quarterly≫, ≪Communication Yearbook≫, ≪Journal of Business Ethics, Public Relations Review≫ 등의 학술지에 발표했다. 또한 공공기구, 기업, 정부기구, 비영리단체 등을 대상으로 위험과 위기의 효율적 관리 방법에 대해 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.

티모시 L. 셀나우(Timothy L. Sellnow)
미국 노스다코타 주립대학교 커뮤니케이션학과 교수로 위험·위기 커뮤니케이션 연구소 소장을 맡고 있다. 조직 커뮤니케이션, 위기 커뮤니케이션, 위험 커뮤니케이션 등을 강의하고 있으며, 주요 연구 분야는 위험 관리·위기 대응과 관련한 커뮤니케이션 전략이다. 미국 국토방위청과 농무성에서 바이오테러(bioterrorism) 예방 프로그램과 신속한 위기 대응 전략 등에 관한 프로젝트를 수행했으며, ≪Journal of Applied Communication Research≫의 편집위원을 맡고 있다.

매슈 W. 시거(Matthew W. Seeger)
미국 웨인 주립대학교 교수로 커뮤니케이션학과 학과장을 맡고 있다. 교육과 연구 분야는 커뮤니케이션 윤리, 위기·위험 커뮤니케이션, 조직 위기·재난 대응 전략, 조직 간 조정과 정보 요구 등으로, ≪Journal of Health Communication Research≫, ≪Journal of Business Communication≫, ≪Management Communication Quarterly≫, ≪Communication Yearbook≫ 등의 학술지에 여러 연구논문을 발표했다. 또한 AT&T, 크라이슬러, GM, K마트, 미시간 주정부 등에 컨설팅 서비스를 제공하고 있다.

■ 역자소개

최양호
조선대학교 신문방송학과 교수다. 미국 위스콘신 주립대학교에서 신문방송학으로 학사학위를, 미네소타 대학교에서 매스커뮤니케이션학으로 석사학위를, 플로리다 대학교에서 커뮤니케이션학으로 박사학위를 받았다. 조선대학교 사회과학대학 학장을 역임했고 ≪홍보학연구≫ 편집위원장과 한국언론학회 부회장을 역임했다. 연구 분야는 방송 홍보, 위기 PR과 이미지 PR로, 정부기구·지자체 특강과 프로젝트 등을 수행하고 있다. 저서로 『이미지 PR』(2006), 『글로벌 시대의 광고와 사회(개정판)』(공저, 2002) 등이 있으며, 역서는 『위기 PR』(공역, 2006), 『위기에 성공한 PR』(공역, 2006) 등이 있다.

이명천
중앙대학교 광고홍보학과 교수다. 중앙대학교에서 광고홍보학으로 학사학위를, 경영학으로 석사학위를 받았고, 한양대학교에서 광고홍보학으로 박사학위를 받았다. 중앙대학교 신문방송대학원장과 홍보실장을 역임했으며 한국광고홍보학회 회장과 한국PR학회 회장을 역임했다. 연구 분야는 광고와 마케팅으로 정부기구 특강과 프로젝트 등을 수행하고 있다. 저서로 『광고학개론』(공저, 2005), 『광고연구방법론』(공저, 2005), 『글로벌 마케팅 커뮤니케이션』(공저, 2002), 『PR 캠페인』(공저, 2001) 등이 있으며, 역서는 『인터넷 광고의 이해』(공역, 2003), 『인터넷 광고론』(2000) 등이 있다.

■ 목차

역자 서문
저자 서문

1부 교훈

5장 산업재해 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
불확실성 교훈: 엑슨과 발데즈 유조선 좌초 | 효율적 위기 커뮤니케이션 교훈: 맬던 방직공장 화재 | 효율적 리더십 교훈: 콜 하드우즈 제재공장 화재

6장 식품 관련 질병 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
불확실성 교훈: 잭인더박스 대장균 위기 | 효율적 위기 커뮤니케이션 교훈: 치치스 레스토랑에서의 치명적 A형 간염 발발 위기 | 최악의 식품 관련 질병 발발: 슈완스 세일즈 엔터프라이즈

7장 테러 대응 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
위기 불확실성: 9·11 테러 사례 | 효율적 위기 커뮤니케이션: 오클라호마 연방 건물 폭발 사고 | 질병통제예방센터의 효율적 위기관리 리더십

8장 자연재해 위기 커뮤니케이션의 성공과 실패 사례
1997년 레드리버 밸리 홍수 | 적십자사의 쓰나미 구호 활동 | 2003년 캘리포니아 주 샌디에이고 카운티 화재

3부 기회

9장 실패를 통해 배울 수 있는 교훈
위기를 통해 배우지 못한 실패 유형 | 실패를 통해 배운 위기 교훈 | 대리 학습 | 위기 지식 회상 | 관행적 위기 지식 파기

10장 위험 커뮤니케이션
위험과 위기의 차이점 | 위험 확인 | 다양한 공중 분석 | 책임 있는 위험 커뮤니케이션 | 요약