글 빅데이터솔루션팀 조건상 CⓔM
지난 기사에서는 고객 행동 데이터의 특성과 빅데이터로 인해 가능해진 새로운 CRM 마케팅에 대해 소개했다. 행동 데이터에서 얻어지는 인사이트를 활용해 고객의 경험을 손쉽게 혁신할 수 있다는 점이 핵심이다. 빅데이터 CRM의 가치와 활용 방향을 이해했다면 이제 실제로 적용해 볼 차례다. 현재 우리가 운영하는 서비스 즉, 웹/앱 플랫폼에서는 빅데이터 CRM을 어떻게 시작할 수 있을까?
빅데이터 CRM 자동화 솔루션 Sphere Analytics
대홍기획은 고객 데이터 분석부터 마케팅 실행까지 가능한 CRM 자동화 솔루션 Sphere Analytics를 개발, 많은 마케터들이 현장에서 활용하고 있다. Sphere Analytics를 통해 서비스에 유입된 고객의 행동 데이터를 수집하고, 비즈니스의 성장을 판단하는 핵심 지표를 빠르게 분석해 최적의 개인화 마케팅 액션을 수행할 수 있다. 이 모든 과정이 Sphere라는 하나의 플랫폼 안에서 이뤄진다.
가장 큰 장점은 직관적인 인터페이스로 구성되어 누구나 쉽게 데이터를 이해하고 업무에 바로 활용 가능하다. 이제 마케터가 전문 데이터팀이나 IT 부서의 지원 없이도 직접 고객 데이터를 살펴보고, 마케팅 액션까지 손쉽게 수행해 서비스의 성장에만 전념할 수 있다. 이번 기사에서는 Sphere Analytics 활용으로 가능해지는 것에 대해 소개한다.
다양한 채널을 활용해 고객과의 접점 극대화
Sphere Analytics는 고객과 소통할 수 있는 채널을 모두 활용해 직접 메시지를 전달할 수 있다. 전통적 수단인 이메일, SMS에 더해 앱을 실행하지 않더라도 고객에게 알림을 전달할 수 있는 푸시 메시지와 앱 안에서 특정 상황에 메시지를 띄우는 인앱 메시지, 카카오 알림톡 등을 통해 고객에게 다양하고 개인화된 경험을 제공할 수 있다. 여러 채널을 동시에 활용해 마케팅 효과를 극대화하는 ‘크로스채널 전략’ 실행이 가능해진 것이다.
특히 대시보드 내에서 사전에 고객을 정교하게 분류한 후 각 고객군에게 맞는 메시지를 전달해 효율적으로 고객의 충성도를 강화할 수 있다. 전통 CRM과는 달리 전 과정을 자동화해 타깃만 세팅하면 원하는 시점에 원하는 메시지가 전달되는 것이 가장 큰 장점이다.
고객의 맥락에 맞는 CRM 캠페인 자동화
고객에게 언제, 어느 순간에, 어떤 메시지를 보내는지에 따라서 캠페인의 효과는 크게 달라진다. Sphere에서는 고객에게 메시지를 보낼 최적의 타이밍, 가장 적합한 메시지 컨텐츠, 효율적인 마케팅 채널을 대시보드 내에서 설정할 수 있다. 최초 방문한 고객에게는 방문 다음 날 프로모션 안내 메시지를 전달해 재방문을 유도하고, 특정 상품을 장바구니에 담을 때 해당 상품과 관련된 프로모션을 즉시 알려 더 많은 구매를 유도하는 등이다. 간단한 몇 가지 설정만으로 우리 고객의 ‘맥락’을 반영한 실시간 마케팅 자동화가 가능해진 것이다.
데이터와 실험을 통해 마케팅 성과 지속 향상
데이터 드리븐 마케팅에서 가장 중요한 것은 ‘실험’이다. Sphere Analytics로 여러 가지 캠페인 시나리오를 비교해 마케팅 성과를 최적화할 수 있다. 각각의 캠페인에 대한 고객의 반응을 실시간으로 분석해 더 좋은 시나리오를 찾고 이 과정을 반복하는 것이다. 이것이 최근 각광받는 마케팅 방법인 A/B Testing이다.
예를 들어 특정 상품을 홍보하는 캠페인을 진행할 시 가격을 강조한 문구와 디자인을 강조한 문구를 각각 사용한 두 가지 캠페인의 전환율을 비교하면 고객이 더 매력적으로 생각하고 반응하는 요소를 빠르고 쉽게 찾아낼 수 있다. 특히 Sphere에서는 고객 세그먼트별로 실험을 정밀하게 설계할 수 있어 다양한 고객의 특성을 세밀하게 반영한 최적화가 가능하다.
다른 솔루션과 결합 가능한 One-Stop 통합 솔루션
Sphere Analytics는 다른 여러 솔루션과 결합하면 더 큰 시너지를 발휘한다. Adjust, Appsflyer 등의 어트리뷰션 툴과 연계해 유입된 채널별 고객의 행동을 추적할 수 있고, 기존 CRM 솔루션과 연계하면 오프라인-온라인 통합 분석이 가능하다. 별도의 메시징 솔루션과 연계하면 마케팅 채널을 다양하게 확대할 수 있다.
이미 GA(Google Analytic)를 사용하는 기업도 세부적인 고객 분석과 정밀한 액션을 위해 Sphere Analytics를 도입, 기존의 마케팅 효율을 더욱 높여가고 있다. 별도로 운영되던 여러 솔루션을 Sphere Analytics 하나의 플랫폼으로 통합함으로써 기업의 데이터 활용도를 획기적으로 향상시킬 수 있는 것이다.
What’s next?
이번 기사에서는 고객 데이터 분석부터 마케팅 액션까지 손쉽게 수행할 수 있는 Sphere Analytics의 다양한 기능을 확인했다. Sphere Analytics는 ‘고객의 구매/전환 등 행동에 영향을 미치는 요인을 찾아내 마케팅 액션으로 연결, 비즈니스 성과를 향상시키는 데이터 마케팅 솔루션’으로서 우리 서비스를 성장시킬 든든한 지렛대가 될 것이다. 다음 컨텐츠에서는 Sphere Analytics 실제 대시보드 내에서의 고객 분류 방법, 자동화 메시지 세팅 방법을 자세히 설명할 예정이다. 모든 마케터들에게 많은 도움이 되었으면 한다.
